5 причин задержек с выкупом товара в Китае

Задержки в выкупе товара, как показывает обратная связь с клиентами — одна из самых частых проблем, которая вызывает их недовольство. Первый, кому достаются шишки — посредник. Кто ближе, тот и виноват.

Давайте разберемся, почему возникают задержки и всегда ли вина на посреднике.

Причина 1. Разница во времени

Разница во времени между Москвой и Китаем — 5 часов. Как с Иркутском. Банальная истина, которую не все, однако, берут в расчет.

Когда в Москве, Санкт-Петербурге, городах центральной России 9 часов утра, в Иу, Гуанчжоу и Маньчжурии уже 14:00.

Когда в Петербурге полдень, в Китае уже конец рабочего дня

Если мы делаем заказ в 16:00 Мск, в Китае в это время уже 21:00. Рабочий день закончен, начнется завтра в 4 утра Мск. Даже если поставщик ответит сразу, что бывает далеко не всегда, это случится утром по китайскому времени. Мы еще будем спать. А когда рабочий день начнется у нас, в Китае он будет клониться к закату.

Разница между Москвой и Камчаткой — девять часов. Когда в столице начинается рабочий день, на Камчатке заканчивается. Так что с Китаем еще не худший вариант.Когда в Москве, Санкт-Петербурге, городах центральной России 9 часов утра, в Иу, Гуанчжоу и Маньчжурии уже 14:00.

Причина 2. Затяжные согласования

Согласования с поставщиком нередко затягивает сам клиент. Со временем он способен про это и забыть. А вот, что выкуп затянулся, не забывает. Как в старом анекдоте: знаем, что вы наши вилки не крали, сами потеряли и уже нашли, но осадочек остался.

Продемонстрируем на примере недавнего заказа. Клиент согласовал доставку 27 сентября. Но 3 октября заказ еще не был выкуплен. Почему?

Уже при выкупе выяснилось — товар удовлетворяет не всем требованиям клиента. С изменениями, которые предлагал поставщик, клиент не согласился. Затем пошла переписка: «А может быть, все-таки можно? А сколько? Уточните, пожалуйста, еще раз…» Все это — время.

Уладить все нестыковки удалось в 11:00 Мск перед выходными. Но мы же помним, что это в Москве или в Питере 11:00, а в Китае — 16:00, конец рабочего дня. С этого времени поставщик отвечать перестал и вышел на связь только 4 октября. К разнице во времени добавились расхождения в производственном календаре. В России, наверное, мало кто слышал о Дне образования КНР. А в Китае это большой праздник, который отмечается целую неделю — с 1 по 7-8 октября. Еще повезло, что поставщик вышел на связь 4 числа. Мог бы молчать и до конца своих законных выходных.

В Китае свои праздники и длинные выходные, День образования КНР в начале октября — один из них, отдыхают три дня подряд

Казалось бы, ну и пусть отдыхает. У нас оформленный заказ, все согласовано: жмем кнопку «Оплатить» — и дело в шляпе. Но нет!

Поставщик, уходя на длинные выходные, не изменил конечную цену заказа. Чаще всего это связано с доставкой. Таобао и 1688 сплошь и рядом при оформлении заказа автоматически неверно рассчитывают ее цену. Груз отправляется транспортной компанией, а его считают по цене курьерской доставки, которая дороже, и тому подобное.

Поэтому оператор в чате уточняет у поставщика реальную цену доставки заказа в нужный город. Поставщик в ответ сообщает сумму. Оператор согласует общую стоимость заказа с клиентом.

И вот тут кто-то из поставщиков сразу меняет цену в заказе, а кто-то — нет. Некоторые поставщики настолько заняты, что иногда меняют стоимость доставки по два дня. А мы пишем, звоним — напоминаем. Неизменно слышим: «Да-да сейчас». Но ничего не происходит. И так до бесконечности.

А пока в заказ не внесены все положенные изменения, оплатить его мы не можем. Ведь сумма некорректна.

Причина 3. Бардак в бизнес-процессах поставщика

Основная причина задержки при выкупе — это поставщик.

Вы когда-нибудь заказывали через интернет товары или услуги в России?

Обычная житейская ситуация — ремонт в квартире. Делать заказы в интернете приходится регулярно. Процентов 50% поставщиков вообще не перезванивают или делают это на второй-третий день. Кто-то несколько дней выставляет счет и вносит туда правки. Мастера, с которыми вроде бы обо всем договорились, не являются в назначенное время и перестают брать трубку. Знакомо?

В Китае на 1688 часто все еще печальнее.

Огромный оптовый магазин с максимальным рейтингом, тысячами товаров и огромным количеством продаж вполне способен оказаться компанией из 2-5 человек.

Китайский малый бизнес зачастую хватается за все подряд и выезжает на зашивающихся сотрудниках, отсюда — бардак

Китайцы очень часто хватаются за все подряд. Вместо того чтобы поднимать минимальный заказ и средний чек, подключают розницу.

В конкурентной среде, пытаясь снизить издержки и с ними — себестоимость, китайский малый бизнес не совершенствует бизнес-процессы и производство. Предпочитает не нанимать сотрудников, а больше нагружать тех, что есть.

Вот как укомплектована типичная китайская фирма. Во главе мужчина-лаобань (владелец, собственник по-китайски). Он отвечает за все: продажи, закупки, производство. Жена лаобаня — менеджер, бухгалтер, отдел претензий и что-нибудь еще в одном лице. Пара родственников, которые тоже многофункциональны, как швейцарский ножик. И пара наемных работников — и эти за себя и того парня. Все работают с одним-двумя выходными в месяц, большие праздники не в счет. И вшестером вытягивают нагрузку, которая в России распределена человек на 20.

Если у лаобаня есть ребенок, а, как правило, есть, он за редким исключением ползает в офисе или на складе. Оставить его негде и не с кем.

И вот представьте — этот малыш заболел, и мама повезла его к врачу. Кроме нее некому. Остановятся продажи? Нет! Она будет будет отвечать на сообщения в мессенджере с телефона. Но с перерывами в несколько часов, постоянно забывать что-то сделать и так далее.

Нельзя сказать, что так во всем малом бизнесе Китая. Но таких компаний очень много. Наверное, процентов 20% тех, где мы выкупаем товар. Будь все китайские компании такими, поверьте, всем нам бы мало не показалось. Впрочем, и так не кажется.

У крупных китайских компаний своя специфика и свои проблемы. Но результат зачастую тот же.

Причина 4. Отсутствие автоматизации у поставщика

Эта проблема возникает, когда мы выкупаем груз не на 1688 и Таобао, а на других, менее известных площадках.

Как выбирать площадку для закупок в Китае. Узнать »

Теоретически там, как и на 1688 и Таобао, предусмотрены номер заказа, поле для трек-номера, история изменений, информация об отправке груза… Но на практике все это не работает.

Мы звоним или пишем в Вичате поставщику, сверяем инвойс (счет) и переводим деньги.

Больше про самый популярный в Китае мессенджер WeChat и как искать в нем поставщиков »

Просим промаркировать посылку номером позиции и сообщить трек-код. А поставщик пропускает эти наши требования мимо ушей, отправляя груз без маркировки. И ничего сделать с этим мы не можем.

Регулярно возникает ситуация: трек-код есть, но поставщик его не предоставил. Отправил груз, выбросил накладную — и забыл. Трясем его, а он кормит завтраками. Отвечает: «Сейчас бегу искать». И так до бесконечности. Тем временем груз уже неделю лежит у нас на складе, а ни мы, ни поставщик — ни сном, ни духом.

Возможно, груз давно на складе, но не идентифицирован, так как нет ни маркировки, ни трек-кода

Недавно так случилось с одним из грузов. Как раз по этой причине: маркировки на нем не было, а трек-код с поставщика мы так и не стрясли.

Нет ни маркировки, ни трек-кода — идентифицировать груз не в состоянии ни упаковщики, ни операторы.

Конечно, будем чаще трясти таких поставщиков и громче на них ругаться (в китайском свои ругательства, но мы и ими владеем 😏). Однако всех проблем это не решит.

Причина 5. Бардак в бизнес-процессах посредника

Среднестатистическому клиенту эта причина представляется наиболее вероятной. Раз выкуп заказа затянулся, значит, посредник работает плохо.

Бывает и так. Но тогда выкуп затягивается еще сильнее.

Когда бардак еще и у посредника, накладки растут в геометрической прогрессии

Сейчас объем выкупа ощутимо сократился. У отдельных операторов — вдвое. Несмотря на это, мы ни одного из них не сократили и не планируем. Сидят без работы по полдня в ожидании заказов — не смертельно. Зато рук на всех хватит.

Мы довели до ума систему работы с заказами, что ускорило процесс. А операторов контролируют переводчики и руководители складов в Китае. Так что все, зависящее от нас, для улучшения качества работы делаем.Задержки по нашей вине сейчас практически исключены А на поставщиков стараемся влиять, но тут наши возможности ограничены. Ведь это не наши сотрудники и нам не подчиняются.

Если посредник дорожит репутацией и клиентами, он постоянно будет допиливать систему работы с заказами и сводить к минимуму возможные косяки. Но над поставщиками не властен.

Резюме

Итак, обобщим основные причины задержек при выкупе товара:
1. Разница во времени и расхождения в производственном календаре.
2. Затяжные согласования между поставщиком и клиентом, о которых сам клиент затем может и забыть.
3. Бардак в бизнес-процессах у поставщика. Людей не хватает, они пашут за себя и того парня, перегружены, зашиваются, не все успевают, что-то забывают. Результат — поставщик долго не отвечает, не проводит изменения в заказе.
4. Отсутствие автоматизации у поставщика, если он не с 1688 или Таобао. Груз приходит без маркировки, поставщик не предоставляет трек-код. Из-за этого груз может пролежать некоторое время на складе, так как его невозможно идентифицировать.
5. Бардак в бизнес-процессах посредника. Но мы работаем над ними постоянно, поэтому вероятность задержек по нашей вине практически исключена. А на поставщиков стараемся влиять по мере возможности. И что-то у нас получается. Будь все плохо, вести бизнес с Китаем не имело бы смысла.