С Китаем работают многие российские предприниматели. Но со стороны клиента алгоритм работы сокращается до: сделал запрос → оплатил заказ → согласовал фотоотчет → получил груз в России. А что происходит по ту сторону экрана компьютера или гаджета не знает никто.
Сегодня мы приподнимем завесу тайны и расскажем, какие сотрудники участвуют в процессе закупки товаров и как выглядит алгоритм обработки заказов в китайском отделении ChinaToday.
Содержание:
Переводчики
Переводчики — связующее звено между поставщиками, офисом в Китае и менеджерами и клиентами в России. Они помогают участникам процесса общаться между собой и правильно понимать друг-друга.
Переводчики ChinaToday
Алгоритм работы наших переводчиков выглядит так:
- Заказ клиента передается на выкуп, и переводчик видит его в списке новых заказов.
- Сотрудник переводит все позиции на китайский язык.
- Если возникает какое-то недопонимание, переводчик задает уточняющие вопросы менеджеру.
- Готовый переведенный заказ отправляется операторам на выкуп.
Новый заказ в CRM: требуется перевести комментарии клиента
Чтобы товары выкупались быстро, у нас в ChinaToday каждый день работают дежурные переводчики. Они следят за CRM, чтобы новые заказы переводились вовремя, связь не прерывалась, а возникшие проблемы не висели без перевода. Все новые заказы переводятся течение 1 часа.
В цепочку взаимодействий переводчиков включены поставщики, операторы, менеджеры и клиенты. Причем эта схема работает в обоих направлениях.
Цепочка взаимодействия переводчиков
А еще переводчики занимаются решением вопросов по складу. Их можно условно разделить на две группы — вопросы по товару и по отправкам.
Складские вопросы по товарам
Переводчики постоянно находятся в контакте с клиентами. Когда товар поступает на склад, общение не заканчивается. Вопросов зачастую становится еще больше:
- где товар и когда придет на склад в России;
- вопросы по фотоотчету (переделать, сфотографировать дополнительно и т. д.);
- сделать замеры товара;
- проверить работоспособность товара и сделать видео;
- переупаковать по техзаданию клиента;
- уточнить габариты груза;
- требуется услуга «китаец на час» — востребована для технически сложных товаров, которые нужно подключать, переподключать и т. д.;
- необходима замена или возврат товара.
Если у клиента или менеджера возникают подобные вопросы, они задают их переводчику. Его задача — вникнуть в суть вопроса, перевести на китайский язык и донести до нужного работника склада. Далее ответ со склада поступает переводчику, он его переводит уже русский язык и отправляет менеджеру или напрямую клиенту.
Схема отработки складских вопросов по товару
Складские вопросы по отправкам
Когда товар уже готов к отправке, от клиентов также прилетает много вопросов и просьб. Например ↓
- Отправьте эту позицию с моим заказом.
- Добавьте палету к вот этой позиции, а другие позиции — в обрешетку.
- Давайте отправим этот груз со склада уже сейчас, а остальное — позже.
- Мой товар уже на складе. Сообщите, параметры товара и действующий тариф.
- Отправьте часть груза по медленному тарифу, а другую часть — по быстрому.
Упаковка паллета
Получая такой запрос, переводчик переводит вопрос на китайский язык и адресует его компетентному сотруднику склада.
Также к переводчикам обращаются с вопросами логистики — где сейчас товар, почему еще не приехал, компенсация по грузу и т. д. По вопросам логистики переводчик связывается напрямую с перевозчиком, решает проблему, а ответ уже на русском языке передает клиенту или менеджеру.
Операторы
Операторы — это китайцы, которые занимаются выкупом товаров. Они ответственны за бесперебойный безошибочный перевод денег за товары китайским поставщикам. Ежедневно операторы выкупают около 1000 заказов плюс обрабатывают проблемные заявки. Поэтому важнейшие качества для операторов — внимательность и бдительность. Ведь они имеют дело с деньгами и китайскими поставщиками.
Операторы ChinaToday заняты выкупом товаров
В штате ChinaToday работают семь таких специалистов — старший оператор и шестеро его подчиненных. Они включаются в работу после того, как переводчики переводят все позиции по заказу на китайский язык и отправляют заказы на выкуп.
У переводчиков и операторов есть общая группа, где всем приходит оповещение, что на выкуп упали новые заказы. Старший оператор распределяет заказы между операторами.
Операторы работают в уникальной системе CRM, разработанной ChinaToday специально для нужд сотрудников и с учетом специфики работы. Получив новый заказ, оператор действует по стандартной схеме ↓
- Изучает заказ.
- Если возникают дополнительные вопросы, запрашивает информацию у клиента через переводчика.
- Вопрос на китайском языке поступает переводчикам. Их подхватывают дежурные переводчики — они отрабатывают все вопросы от операторов и переводят их на русский язык.
- Вопрос оператора уже на русском языке отправляется менеджеру, который закреплен за заказом. Его задача — узнать все, что нужно у клиента и быстро дать ответ.
Выкуп товара с Алибабы
Дальше схема раскручивается в обратную сторону: менеджер передает информацию от клиента переводчикам → переводчики переводят ответ на китайский язык → передают информацию операторам.
Когда все вопросы заданы, отработаны и переведены, начинается процесс выкупа.
Выкуп товара в CRM
В обязанности оператора входит следующее:
- вести диалог с поставщиком;
- обсуждать детали заказа;
- договариваться о доставке на склад в Иу;
- решать дополнительные вопросы уже после выкупа товара (например, какого-то товара не оказалось в наличии и необходимо подтвердить замену или возврат денег).
Операторы следят за заказами, торопят продавцов, когда подходит срок изготовления партии или если производитель не отправляет товар. Операторы постоянно на связи с продавцами — звонят и переписываются в Wechat.
А в самых крайних случаях, если какие-то нестандартные ситуации, операторы идут в полицию заявлять на бессовестных продавцов. Именно благодаря им минимизирован риск, что китайский поставщик просто кинет на деньги и не отправит товар.
Как работает склад
После выкупа товар приезжает на наш склад в Иу. Движение груза по складу схематично выглядит так ↓
Схема движения товара по складу
Склад поделен на отделы, у каждого отдела и сотрудника — своя зона ответственности. Всего складскими операциями занимаются пять категорий сотрудников.
Приемщики
Принимают и распределяют непроверенный груз по местам хранения. Также они распределяют товар между проверяющими сотрудниками — кому какой товар пересчитывать, проверять и т. д.
Проверяющие
Занимаются непосредственно проверкой товара. Они вскрывают коробки, проверяют количество и качество продукции, правильность цвета, комплектность, взвешивают товар, смотрят есть ли брак и т. д.
Рабочее место проверяющего
Если проверяющие обнаруживают проблему, они пишут операторам и решают вопрос — меняют товар, просят прислать недостающее количество и т. д. Если с товаром все нормально, проверяющие делают фотоотчет и загружают фото в личный кабинет клиента для согласования.
Фотоотчет в ЛК клиента
Документщики
Принимают уже проверенный товар, заполняют упаковочный лист, в котором указывают, сколько мест занимает груз, а также его вес и габариты.
Проверенный товар хранится на складе до готовности всего заказа или момента, когда клиент сделает запрос на частичную отправку. После согласования клиентом фотоотчетов документщики передают груз на упаковку.
Здесь сотрудники оформляют документы, упаковочные, маркировку
Упаковщики
Первым делом смотрят по заказу, какая упаковка требуется. Нужна ли обрешетка, паллет, уголки или ребра жесткости. В некоторых случаях клиент составляет отдельное техзадание на упаковку. Например, нельзя наклеивать скотч на коробку или упаковывать товар в мешок, нужна пузырчатая пленка или тройной картон. Упаковщики обязаны смотреть техзадание и выполнять запрос клиента.
Далее упаковщики снимают замеры уже готового, полностью упакованного товара. И передают товар обратно документщикам.
Чтобы клиенты быстрее получили точный тариф доставки, упаковщики сразу передают данные по готовому грузу в зону отправки:
- Менеджер пишет в системе — нужен расчет тарифа, например, на Уссурийск. Заполняет запрос: название товара, фото, количество, размер, габариты, бренд, наличие батареек и т. д.
- Когда к упаковщику поступает груз, по которому стоит задача на расчет тарифа, он передает этот запрос в зону отправки.
Сотрудники зоны отгрузки
Эти сотрудники проверяют, чтобы заказы были погружены в фуру в полном соответствии с документами. Например, заказ на 10 мест и все они загружены в фуру. Отправитель ведет опись, какие товары уже погружены и передает этот документ перевозчику, который везет товары в Россию.
Очередная серия паллетов готова к перевозке в РФ
А еще сотрудники зоны отгрузки выполняют очень важную функцию — расчет тарифов на ж/д, авиадоставку и карго через Уссурийск:
- получают информацию по грузу от упаковщиков;
- делают расчет по тарифу перевозчика;
- отправляют информацию упаковщикам, а они — менеджерам.
Поэтому расчет тарифа через Уссурийск, ж/д или авиадоставку делается гораздо дольше, чем стандартный расчет на быстрое или медленное карго.
Есть еще одна категория складских работников — носильщики. Этим крепким китайским парням дают указания приемщики, проверяющие, документщики и упаковщики — что и куда отнести, переставить, загрузить и т. д.
Носильщики перегружают товар с погрузчика в грузовик
Резюме
Китайское отделение ChinaToday — это огромная функционирующая система, состоящая из офиса и складских помещений. Но главное в ней — это сотрудники, которые обеспечивают бесперебойный процесс закупки и доставки товаров в РФ. Каждый из них старается делать свою работу идеально, а результаты видят наши клиенты — быстрый и точный выкуп, доставка в оговоренные сроки и высокая сохранность товаров в пути.
Узнайте сколько будет стоить товар от китайского поставщика в России и принимайте решение о закупке, если вам это выгодно. Оставьте контактные данные, чтобы обсудить свою задачу со специалистом по логистике ChinaToday.
