Вовлеченный клиент, который активно участвует в процессе — мечта любого менеджера. Или нет? Сегодня расскажем, во что вылилась инициатива клиента при общении с поставщиком, и как мы во всем это разбирались.
Задача: выкупить и привезти партию кукол
Клиент — крупная торговая компания из Москвы. Имеет большие обороты на маркетплейсах и регулярно делает у нас заказы.
На этот раз клиент заказал в Китае большую партию детских кукол.
Клиент не только сама нашел поставщика, но и сама вел переговоры. Он обо всем с ним договорился, получил инвойс, а для выкупа и организации доставки обратился к нам.
С заказом работала менеджер Виктория, позднее подключилась Влада — переводчик и специалист по ВЭД.
Виктория сформировала в нашей CRM заявку на выкуп и выставила клиенту счет на оплату.
Тревожный поставщик
Мы не знаем, как клиент объяснил продавцу нашу роль в сделке, но очевидно, что донести информацию не удалось — представитель поставщика была встревожена и переживала, что ее могут обмануть.
Чтобы снизить ее тревожность, к работе подключилась Влада. Она связалась с продавцом, объяснила нашу роль в цепочке поставок, рассказала, как все будет происходить и ответила на вопросы.
Нам оставалось дождаться оплаты от клиента, чтобы выкупить товар с фабрики.
Оплата в режиме «слоу мо»
Из-за особенностей бизнес-процессов клиента оплата затянулась: ожидание усиливало тревожность продавца.
Виктория каждый день была на связи с продавцом, держала ее в курсе дела, объясняла, что мы все еще ожидаем оплату и только после поступления денег начнем выкуп товара. Продавец отвечала, что товар по заказу уже изготовили, и он простаивает на складе, а хранить выполненный заказ долго на складе они не имеют возможности: оплатить нужно было в ближайшее время.
Китайский киндер-сюрприз
Китайские поставщики никогда не отправляют товар, пока не получат за него деньги — и это логично. Такого никогда не случалось за за 11 лет нашей работы.
Но все бывает впервые.
Однажды утром на наш склад в Иу внезапно доставили две сотни коробок с товаром.
Сотрудники склада, мягко говоря, удивились, но товар приняли. Весь день в рабочих чатах мы выясняли, чей это заказ, и почему он приехал без предупреждения.
Переписка в рабочем чате: пытаемся опознать приехавший товар.
Через пару дней мы получили еще три сотни коробок. В итоге у нас на складе лежали 570 коробок неопознанного товара.
Заглянув внутрь коробок, мы увидели, что это куклы, и Влада написала на фабрику. Оказалось, что товар действительно отправил наш продавец — без предупреждения и не дождавшись оплаты. Такое мы видели впервые.
Продавец еще раз пояснила, что их склад переполнен, и уже некуда складывать следующие заказы. Заодно напомнила, что основная часть партии пока у нее, и она все еще ждет оплату.
Продавец пишет, что склад переполнен (автоматический перевод с китайского).
Как бы то ни было, куклы уже лежали на нашем складе. Нам нужно было быстро принять их и привести в надлежащий вид.
Хаос на складе: кто смешал кукол?
Клиент оформил два заказа, оплата тоже планировалась по двум инвойсам. Соответственно, продавец должен был промаркировать товар — к какому заказу какой товар относится. Но по факту товар пришел насыпью.
В таком виде куклы поступили на склад.
Складу пришлось быстро все перебрать и расфасовать. Эта внеурочная работа обошлась клиенту в 3600 юаней. Виктория согласовала с клиентом доплату, и мы вызвали сотрудников склада с выходных, чтобы поскорее привести заказ в порядок.
Но как компенсировать клиенту внезапные дополнительные складские расходы? Этот момент мы не упустили из внимания. Влада объяснила продавцу, что из-за несоблюдения договоренностей и внезапной поставки товара наш клиент понес убытки. Продавец признал свою ошибку и согласился в качестве компенсации сделать скидку на следующий заказ в размере 3600 юаней.
Испорченный телефон
Почему все так получилось? Клиент сам вела переговоры с поставщиком, а нам исчерпывающей информации о достигнутых договоренностях не передал.
Представитель продавца в свою очередь не знал, о чем клиент договорился с нами. Как результат: испорченный телефон, хаос и дополнительные расходы.
Как не попасть в такую историю?
Доверьте переговоры с поставщиком надежному посреднику!
- Мы знаем, какие нюансы обязательно надо обсудить с продавцом.
- Добиваемся, чтобы все участники сделки одинаково понимали ее условия.
- Все договоренности фиксируем и следим за их исполнением.
- Контролируем каждый этап выкупа и доставки во избежание форс-мажоров.
cт. метро: «Электросила», Решетникова 15, литер А, помещение 20Н, офис №327А.
