При заказе партии товара из Китая порой возникают самые неожиданные сложности: даже если товар был проверен, и клиент согласовал фотоотчет перед отправкой в Россию.
Рассказываем, как мы полностью вернули клиенту деньги за новые блоки питания, напичканные старыми запчастями. Да, мы можем и такое!
Точка А
Герой этого кейса — компания из Санкт-Петербурга, которая занимается поставкой и продажей промышленного электронного оборудования и компонентов. Мы сотрудничаем уже седьмой год, и работа четко организована с обеих сторон.
Задача: организовать доставку блоков питания из Китая
У клиента в штате есть закупщики, которые занимаются поиском поставщиков. Они самостоятельно отбирают и проверяют поставщиков на надежность. В данном случае, наша задача была стандартной: получить товар на наш склад в Китае, проверить его и выслать клиенту фотоотчет, а затем организовать доставку товара в Россию.
Команда под задачи клиента
С закупщиками этого клиента мы традиционно взаимодействуем в общем чате, чтобы оставаться в одном инфополе. На задачи клиента у нас сформирована команда специалистов:
- Аделина, менеджер ВЭД;
- Даниил, специалист по логистике;
- Банди, китайский закупщик-оператор;
- Анастасия, клиентский менеджер;
- Дарья, руководитель проекта.
Берясь на очередной заказ нашего постоянного клиента, мы не ожидали никаких проблем.
Но с самого начала что-то пошло не так
Товар — блоки питания Emerson. Оператор сделал заказ товара у поставщика, товар пришел на склад, но клиент был неудовлетворен фотоотчетом и запросил обмен товара.
Скриншот переписки — клиент просит заменить партию товара
Обмен был произведен, поставщик выслал новый товар. Что ж, такое случается. Замененный товар мы проверили. Клиент согласовал новый фотоотчет, и заказ был отправлен в Россию. Казалось бы, можно выдохнуть.
Неприятное открытие
Товар приехал в Россию к клиенту, и тут наш клиентский менеджер Анастасия получает такое сообщение от клиента:
“Претензия такая:
Получили оборудование Блок питания Emerson EPM.VE5009 KJ1501X1-BC3 в кол-ве 20шт.
При выкупе были оговорены следующие требования к оборудованию: оригинальное, абсолютно новое, год производства 2022.
При приемке оборудования на нашем складе были выявлены следующие замечания:
1. оборудование не новое, есть царапины, потертости, у двух модулей сломаны крепления, Также видны следы установки на Din-рейку, есть царапины и следы приклеивания.
2. год производства не соответствует запрашиваемому, на внутренних комплектующих модуля (транзисторах, конденсаторах, варисторах) стоят цифры, которые соответствуют году производства — 08,07,06 — 2006-2008 год производства. На печатной плате видны цифры 08, что соответствует 2008 году.
3. наклейки белые с годом выпуска переклеены, они с резко обрезанными краями в ручную, на оригинальных заводских наклейках края полукруглые. Также на наклейках присутствуют характерные следы смазанной краски, что говорит о том, что наклейки штамповали не на заводе.
4. к внешнему виду коробок, в которые были упакованы модули тоже есть замечания, они не новые, часть с заломами”.
Наш менеджер ВЭД Аделина изучила фото: на них видно, что клиент прав: оборудование от 2023 года, а внутренние детали к нему оказались 2008 года. Несоответствие техническому заданию клиента налицо.
Пример товара, не соответствующего ТЗ клиента
Мы сразу же написали поставщику письмо с просьбой о замене товара, но понимали риски: к этому моменту товар уже находился в РФ, а перед его отправкой клиент принял и одобрил фотоотчет. Это означало, что в данном случае у поставщика были все основания отклонить наши претензии. Дело осложнялось тем, что поставщик оказался не прямым производителем, а посредником: на все претензии отнекивался, мол, такой товар был ранее принят клиентом по фото, какие могут быть вопросы.
В свою защиту поставщик выслал нам письмо от производителя блоков питания, в котором тот подтверждал, что товар оригинальный и соответствует всем заявленным требованиям.
Диалог зашел в тупик. С одной стороны — разочарованный клиент, с другой — считающий себя правым поставщик.
И тут в ход пошла тонкая дипломатия
Чтобы выйти из ситуации без потерь, мы провели внутренний мозговой штурм команды. Приняли решение обратиться к третьей стороне: провести экспертизу и подтвердить, что товар не соответствует требованиям клиента. В случае положительного заключения экспертизы ее результаты стали бы основанием для возврата денег клиента за несоответствующий товар.
Аделина на китайском ресурсе нашла компанию, которая должна была провести экспертизу. Она запросила у этой компании договор на сотрудничество, начала заполнять его и параллельно вела переписку с поставщиком.
«Я направила образец договора с компанией по экспертизе поставщику с сопроводительным письмом: «Мы обратились в компанию для проведения экспертизы и получения заключения о том, что вы выслали нам не соответствующий требованиям клиента товар. В дальнейшем через суд мы будем оформлять возврат товара и средств. Прошу ответить, готовы ли вы произвести возврат ДС или будем разбираться в суде?»
На это письмо поставщик ответил, что готов отправить принять возврат от нашего клиента. При этом товар уже был вскрыт самим клиентом, поэтому вопрос, вернут ли нам за него полную сумму, оставался открытым. Через неделю мы получили ответ, что поставщик согласен на полный возврат».
Аделина, менеджер ВЭД ChinaToday
Скриншот сообщения клиенту о том, что поставщик согласен на возврат
Счастливый финал
После того, как Аделина подтвердила полный возврат товара и денег, в дело включились наш оператор и менеджер — они организовали возврат товара со склада клиента в России обратно в Китай.
В итоге, 20 единиц товара были возвращены в Китай, и через месяц на счет клиента вернулись почти 1,5 млн рублей.
Скриншот с подтверждением того, что ДС поступили на счет.
Часто ли подобные заказы завершаются в пользу клиента? Увы, не так часто, как хотелось бы. Мы в ChinaToday прикладываем максимум усилий, чтобы клиент получил именно тот товар, который ожидал. А если это не случилось — возвращаем деньги.
Вы тоже закупаете сложные товары в Китае и ищете надежного посредника? Тогда у нас отличная новость: вы пришли по адресу! Мы возьмем на себя взаимодействие с поставщиком, выкупим и проверим товар, организуем доставку в Россию — и даже если что-то пойдет не так, мы решим проблему в вашу пользу.
cт. метро: «Электросила», Решетникова 15, литер А, помещение 20Н, офис №327А.
