Идеально: поставщик всегда присылает товар без брака. Или брак есть, но его обнаружили при проверке на китайском складе и вернули продавцу.
Нормально: до 2% товара в партии приходит с браком — что-то повредилось в пути, что-то отгрузил поставщик. В большинстве случаев на это можно закрыть глаза и учесть потери при ценообразовании.
Плохо: брака слишком много, а обнаружено это уже в РФ, или брак заметил только конечный покупатель, или повреждено дорогостоящее оборудование.
Что делать, если попали в ситуацию «плохо»? Расскажем, на примере клиента, который получил из Китая бракованный двигатель.
Проблема: клиент получил бракованный двигатель
Андрей заказывает в Китае запчасти для автомобилей и перепродает их в РФ.
Нашел поставщика, у которого заказал партию из двух двигателей. Первый продался без проблем, а вот второй двигатель покупатель вернул через некоторое время обратно.
Дело в том, что в двигателе не было давления масла, неисправен масляный насос. Эту поломку 100% можно отнести к браку.
фото неисправностиМасляный насос можно купить и в России, но здесь он стоит 50 тыс. рублей. Естественно, клиент хотел получить другое решение проблемы — оформить возврат у поставщика.
Мы попросили Андрея прислать фото и видео подтверждение поломки. Наш переводчик Владислав написал в чат продавцу с претензией, приложил доказательства и спросил, сможет ли продавец дослать масляный насос. На удивление, продавец сразу же признал, что случай — гарантийный. Пообещал отправить деталь бесплатно в течение недели.
Фрагмент переписки с поставщикомПришлось немного поволноваться, потому что после диалога продавец пропал на две недели и не отвечал на сообщения.
Но все закончилось хорошо — сейчас масляный насос на пути к нашему клиенту. Он решил больше не работать с этим поставщиком, поэтому сейчас рассматривает новые предложения.
Новый насос у нас на складеВсегда ли можно вернуть бракованный товар
В целом вернуть товар из России в Китай — сложная задача. Есть вероятность, что поставщик просто перестанет отвечать на сообщения, и с этим сложно что-то сделать. Ну и, конечно, не обходится без «сами виноваты, отправляли целым».
Бывает и такое: продавец сразу предупреждает, что он не предоставляет послепродажное обслуживание. Тогда клиент сам решает, готов ли он идти на риск.
Все зависит от добросовестности продавца и от конкретного случая. Есть продавцы, которые дорожат клиентами и репутацией. Они могут помочь с починкой, дослать детали, дать инструкции, либо примут товар обратно, чтобы исправить недочеты.
Но для этого внимательно выбирайте поставщика:
- Изучайте данные о поставщике до заключения сделки.
- Закажите пробную партию. Образцы можно даже не заказывать в Россию — для клиентов мы делаем фото и видео, по которым легко оценить качество товара.
- Обговорите условия возврата, срок гарантии и возможность послепродажного обслуживания.
- Фиксируйте основные этапы доставки на фото/видео: получение на складе в Китае, распаковка в РФ
- Сохраняйте скриншоты переписки с договоренностями.
Что делать если пришел брак
Если, несмотря на все меры предосторожности, вы получили брак, то можно отстоять свое право на возврат. В этом кейсе мы показали, что это возможно. Сделать возврат гораздо проще, если у вас на руках есть договор, в котором прописаны все риски.
Если же продавец не согласен на компенсацию, но вы обговаривали гарантийное обслуживание, направьте ему официальную претензию. Приложите:
- претензию к качеству товара;
- товарные накладные на перевозку;
- акт приема-передачи товара.
- фото и видео-доказательства.
Не идите на открытый конфликт, не пишите на эмоциях плохой отзыв о продавце. Постарайтесь вежливо поинтересоваться условиями возврата, обмена или компенсации. Большинство вопросов помогает решить грамотный диалог.
ChinaToday берет на себя решение таких вопросов, если выкуп был произведен через нашу компанию. Мы всегда на связи с нашими клиентами, и если возникает проблема, то делаем все возможное, чтобы ее решить.
