Трудный клиент: кто это и как превратить его в постоянного клиента?

В каждом бизнесе встречаются трудные клиенты. Они доставляют неудобства фирме, забирают силы, время, ресурсы. Словом, осложняют жизнь всей компании.

В этой статье мы хотим подробнее познакомиться с такими «сущностями», как Трудные Клиенты. Дополнительно выясним, как с ними работать и превращать в постоянных клиентов.

Для начала предлагаем более четко обозначить термин Трудные Клиенты.

Кто такие Трудные Клиенты?

В деловых и профессиональных кругах не встретить единого определения понятию «трудный клиент». Часто нашего главного героя обозначают в контексте его признаков. Мы поступим так же и покажем, какие качества и свойства есть у этой категории покупателей:

     • Клиент приходит с проблемами и жалобами – реальными и мнимыми.
     • Постоянно придирается к нам.
     • Решение проблем клиента занимает много времени, энергии, ресурсов у сотрудников компании. Также решение проблем может сопровождаться убытками для компании.
     • Клиент нам грубит.
     • Клиент задерживает выполнение своих обязательств. В основном, по оплате товаров или услуг.

Это неполный перечень признаков трудного клиента. Но данный список позволяет уже лучше разглядеть его.

С определением Трудного Клиента более-менее ясно. Теперь разберем, как с ним работать.

В основном компания сталкивается с Трудными Клиентами при их жалобах. Поэтому и будем выяснять, что делать в такой ситуации.

Что делать при жалобе трудного клиента?

     1. Выслушать спокойно и уравновешенно клиента, вне зависимости от его состояния. Здесь главное без эмоций и сдержанно выяснить точку зрения клиента, максимально собрать сведения по проблеме, если таковая есть.

     2. Выясняем подробности инцидента у себя в компании. В помощь документы, базы данных, выяснение ситуации у сотрудников, работавших с покупателем. Если в инциденте принимала участие третья сторона (например, курьерская служба) узнаем подробности и у ней.
На основе многосторонней информации проводим анализ и выявляем суть проблемы, её последствия для клиента и компании, ответственных лиц.

     3. Если за возникшую проблему отвечает ваша компания, признаемся в этом перед клиентом, приносим свои извинения и стараемся «сгладить углы». Т.е. стараемся облегчить последствия проблемы для клиента.

Для наглядности разберем конкретную ситуацию. У вас есть интернет-магазин. По условиям магазина доставка осуществляется в течение 3-х дней в пределах Вашего региона. А клиенту доставили заказ через 7 дней. Естественно, он жалуется.

Допустим, ошибку допустил Ваш менеджер – поздно поставил товар на отгрузку. Когда это обнаружилось, Вы признаете ошибку компании, приносите свои извинения и даете какой-нибудь бонус. К примеру, подарок или бесплатную дисконтную карту (если она у Вас платная) и т.д. Это и есть «сглаживание углов». Стоит отметить, что в разных бизнесах, скорее всего, будут свои методы «сглаживания углов».

На этом наши действия не заканчиваются. После обнаружения проблемы нам важно не допустить её повторного появления. Профилактические меры всегда проще, выгоднее, чем ликвидация последствий. Поэтому добавляем следующий шаг:

     4. Как только выяснены причины возникновения проблемы, разрабатываем план по их (причин) устранению. Зачастую для этого требуется внести изменения в существующие бизнес-процессы компании.

В нашем примере с интернет-магазином можно разработать соответствующую инструкцию для менеджеров, которая исключает запоздалые отгрузки товаров. И, конечно, нужно натренировать менеджеров следовать этой инструкции. Чтобы её выполнение у продавцов шло на «автомате».

Как превратить трудного клиента в постоянного?

Первые шаги работы с клиентом при получении жалоб от него мы расписали выше.
Это:
     • Спокойно выслушать клиента. Выяснить его точку зрения и собрать информацию по деталям случившегося инцидента.
     • Если ошибка была допущена компанией, признаем оплошность, приносим извинения и «сглаживаем углы».

Этих мер недостаточно, чтобы клиент стал к нам более лояльным. Поэтому добавляем еще шаги:
     • После (можно и во время) внедрения новых бизнес-процессов рассказываем клиенту о предпринятых мерах по предотвращению повторного появления проблемы.
     • Искренне благодарим клиента за обнаружение слабого места в нашем бизнесе. Такой подход растапливает лед, образовавшийся в отношениях из-за произошедшего инцидента.

Какой мы получаем эффект, следуя этим шагам:

• Клиент будет признателен за то, что сотрудники компании с вниманием отнеслись к его жалобе.
• Клиент приятно удивиться, что компания признала свои ошибки, исправила слабые места, которые выявились благодаря нему.
• Повышение уровня лояльности клиента к компании- как суммарный результат.

Итог

Вот мы и разобрали алгоритм работы с трудными клиентами при возникновении проблем. Основная цель алгоритма – это не только «тушение пожаров», но и установление долгосрочных деловых отношений с клиентом.

Давайте кратко подведем итоги. Как нужно работать с клиентами при возникновении проблем:
1. Спокойно выслушать и понять точку зрения клиента.
2. Выяснить суть проблемы.
3. Если допущена ошибка, признать е ё перед клиентом, принести свои извинения, «сгладить углы».
4. Внести корректировки в бизнес-процессы и внедрить улучшения в своей компании.
5. Рассказать клиенту о внедренных улучшениях, связанных с предотвращением проблемы.
6. Искренне поблагодарить клиента за обнаружение слабого места компании.

Действуйте по алгоритму. И число повторяющихся проблем в Вашем бизнесе постепенно будет уменьшаться.

Надеемся, что статья была полезной для Вас. Смело делитесь своими мыслями, практическими наработками, мыслями в комментариях.