Базовая практическая методика работы с возражениями клиентов

В процессе продаж обязательно приходится обрабатывать возражения клиентов. Это такой же необходимый элемент в продажах, как выявление потребностей покупателей.

В данной статье мы хотим поделиться общей методикой обработки возражений клиентов, которую используем в своей практике. Предложенная Вашему вниманию методика не претендует на роль готового скрипта, универсального руководства.

Она лишь показывает, как нужно проходить общие этапы обработки возражений, чтобы получать высокие результаты. Для тех, кто хочет желает наибольшего эффекта от методики, рекомендуется адаптировать предложенный способ под себя.

Итак, приступим.

Общая, но не универсальная методика-алгоритм работы с возражениями клиентов

I. Получаем возражение.

II. Присоединяемся к клиенту (но не соглашаемся). Например, если возражение «дорого», отвечаем: «Вопрос цены очень важный. Сам(а) не люблю переплачивать.». Не соглашаемся в том, что у нас «дорого», как считает клиент.

III. Проверяем истинность возражения: «Скажите, пожалуйста, это единственное, что удерживает Вас от покупки?»

IV. Если возражение истинное, то приводим аргументы. В качестве аргументов хорошо работает апелляция к базовым экономическим выгодам (заработать, сэкономить, меньше беспокоиться). По ситуации используем апелляцию к одной из выгод.
Если возражение ложное, то получаем следующее и повторяем работу по алгоритму.

V. Закрываем текущий пункт- истинное возражение.

VI. Переходим к следующему возражению, если есть, или закрываем сделку.

Разбираем алгоритм на конкретном примере №1

В качестве примера возьмем следующее возражение, с которым встречаются многие наши клиенты, продающие китайские товары:
Если товар из Китая, то почему бы мне его на Алиэкспрессе не купить? Там ведь дешевле. Работаем с этим возражением по алгоритму. Первый пункт уже реализован – мы получили возражение. Начинаем сразу со второго пункта:

2) Присоединяемся (но не соглашаемся): «Да, конечно, вопрос цены очень важный, сам(а) не люблю переплачивать».

Здесь мы присоединяемся к тому, что говорит клиент, но не соглашаемся с тем, что, по его словам, у нас «дорого».

3) Проверка истинности возражения: «Скажите, пожалуйста, цена- это единственное, что Вас удерживает от покупки?».

Если ответ положительный, то возражение истинное.

4) Допустим, «дорого» – это истинное возражение. С этого момента вводим аргументы. Лучше в данном случае в качестве аргумента использовать апелляцию к одной из базовых экономических выгод- «меньше беспокоиться». Выгода «заработать» не подходит, т.к. клиент покупает товар для себя. Выгоду «сэкономить» можно использовать, но с некоторой оговоркой.

На Алиэкспресс, действительно, выгоднее в ряде случаях приобретать некоторые товары. Но! Есть несколько важных моментов. Качество товара, надежность поставщика, сроки доставки. По всем этим пунктам при заказе с Алиэкспресс клиент будет беспокоиться. Ведь покупатель приобретает товар удаленно из другой страны и, следовательно:
     • Товар на месте не пощупаешь, не убедишься в его качестве, не примеришь и т.д.
     • Продавец с Алиэкспресс может подсунуть брак или в чем-то ошибиться.
     • Сроки доставки. Даже с учетом ускоренной доставки (EMS, DHL, FedEx) придется ждать некоторое время.
     • На товары с Алиэкспресс не действуют закон о защите прав потребителей РФ.

Покупая у Вас, клиент может не беспокоиться обо всем, что написано выше. И если клиента не устроит товар, то по закону о защите прав потребителей он сможет Вам его вернуть. Конечно, при условии сохранения чека, товарного вида продукции и его упаковки. Примерно в таком ключе можно апеллировать к базовой выгоде «меньше беспокоиться».

Если возражение ложное, получаем следующее. И работаем с ним по алгоритму.
5) Закрываем текущий пункт – истинное возражение.

6) Переходим к следующему возражению, если есть, или закрываем сделку.

Пример №2

Теперь разберем еще один типичный пример возражения:
Товар из Китая. Значит, он некачественный.
Возражение получили. Действуем по алгоритму со 2-ого пункта.
2) Присоединяемся (но не соглашаемся): «Да, конечно, Вы можете так думать. И, как показывает практика, нередко можно нарваться на некачественный китайский товар.».

Здесь мы присоединяемся к клиенту и допускаем, что клиент имеет право на такое мнение. Это очень важный психологический момент. Прежде всего, для нас, как для продавцов. Допуская такое мнение у клиента, мы убавляем собственное рвение к спору с клиентом. Дополнительно подтверждаем свое присоединение, упоминая, что также существуют и некачественные товары из Китая.

3) Проверяем истинность возражения: «Скажите, пожалуйста, качество- это единственное, что Вас удерживает от покупки?». На данном этапе нам очень важно отсеять истинные возражения от ложных. Если качество- истинное возражение, переходим к следующему шагу.

4) Если возражение «низкое качество» истинное, то приводим аргументы. Здесь уже можно использовать различные аргументы в пользу качества своей продукции: сертификаты, отзывы реальных покупателей, мнение авторитетных людей из своей отрасли, длительные гарантии, пробники продукции, испытание товара в реальных условиях (тест-драйв) и т.д.

5) Закрываем текущий пункт – истинное возражение.

6) Переходим к следующему возражению, если есть, или закрываем сделку.

Итог

Как и упоминалось в начале статьи, представленная методика, скорее, общая, чем универсальная. Она не может быть использована во всех без исключения случаях.

Наша методика показывает лишь базовые части или, можно сказать, скелет обработки возражений. А базис уже можно адаптировать под свой бизнес.

Используйте новые знания в своем бизнесе, тестируйте и повышайте продажи.

Надеемся, что данная статья была полезной для Вас. Делитесь своими мыслями, наработками и вопросами в комментариях.