Отрицательных отзывов не получает только тот предприниматель, который не работает. Остальные рано или поздно сталкиваются с негативом, легко распространяющимся по сети. Вы и сами понимаете, угодить всем невозможно, у всех бывают косяки и недоработки.
Стоит ли впадать в панику, увидев, какие неприятные вещи пишут ваши покупатели?
Однозначно, нет.
Но как же так! Ведь потенциальные клиенты, прочитав негативные отзывы, откажутся от покупки. Голова кругом, когда подумаешь, какими потерями может это грозить.
Пример
Средний чек индивидуального предпринимателя, занимающегося продажей товаров из Китая, составляет 2000 рублей. Неожиданно он обнаружил, что за пару лет работы фирмы в интернете появилось 20 отрицательных отзывов.
Ежемесячно он отправляет заказы 50 клиентам. Он подсчитал, что даже если всего 5% его покупателей из-за негатива уйдут к конкурентам, он будет терять 100000 рублей выручки каждый месяц. Внушительная сумма для малого бизнеса, не так ли?
Первый порыв – сделать все, чтобы удалить отзыв. Написать жалобу модератору, а если с удалением не вышло, обвинить клиента в предвзятости, глупости и жадности.
Так вот, это самый ошибочный путь. На самом деле, негативные отзывы приносят бизнесу не меньший профит, чем положительные. Главное, правильно их проработать.
Более того, наличие только положительных отзывов вызывает законное недоверие у клиентов/покупателей. Они хотят видеть реальную картину дел, а не «волшебную страну розовых пони», где никто не ругается и все всем довольны.
Общие принципы взаимодействия с недовольными клиентами
Оперативно реагируйте на отзывы, иначе клиент будет копить отрицательные эмоции и выплескивать их на разных площадках. Отработать один отзыв гораздо проще, чем десяток, не так ли?
Что делать:
1. Выяснить у клиента подробности по заказу. Если подробностей нет, попросить модератора удалить ничем не подтвержденный отзыв.
2. Проверить информацию. В этом нам помогают сервисы, о которых мы писали в предыдущей статье: amoСРМ и Мегаплан. Всегда можно поднять переписку с клиентом, увидеть, кто из менеджеров несет ответственность за конкретный заказ.
3. Решить проблему: вернуть деньги, заменить товар на новый или предоставить документы, подтверждающие вашу невиновность в сложившейся ситуации.
4. Попросить клиента написать о том, что у него нет претензий. Если он остается при своем мнении, разместить опровержение со всеми подробностями и ссылками.
Видите, ничего сложного! Вы не избавляетесь от плохих отзывов, а нейтрализуете их своим профессионализмом.
Как мы работаем с отрицательными отзывами о ChinaToday
ChinaToday последовательно и четко выстраивает свой имидж, как ответственной, честной и прозрачной компании. Представьте, что было бы, если бы мы удаляли отрицательные отзывы о себе или молчали, считая выше своего достоинства реагировать на негатив?
- Во-первых, мы сами ничему бы не научились. Вроде как, нет отрицательных отзывов – нет проблемы. Мы же, наоборот, стараемся отработать каждый вопрос, каждое возникшее затруднение. Проводим работу с менеджерами, оптимизируем бизнес-процессы, чтобы в дальнейшем исключить ошибку, приведшую к недовольству клиента.
Получили отзыв, ответили в течение 12 часов, провели проверку, назначили ответственного за решение вопроса – все четко по схеме.
- Во-вторых, мы бы потеряли доверие клиентов, причем не только тех, которых не устроил уровень нашего сервиса, но и всех остальных. Когда в отзывах звучит одна приторная патока, создается впечатление, будто их написали мы сами, хотя на самом деле это совсем не так. Реальная лента отзывов, как и реальный человек, не может быть абсолютно идеальной.
- В-третьих, удалить все отзывы невозможно. А оставлять негатив без ответа – недальновидно. Клиент, даже увидев отрицательную оценку, будет лоялен к компании, если увидит аргументированный ответ и, в некоторых случаях, предложение о возмещении убытков.
Отзыв, как доказательство того, что мы исправляем свои ошибки и благодарим клиентов за то, что они на них указывают.
А еще можно сразу же отсеять плохие отзывы, которые оставляют конкуренты. Когда спрашиваешь их о конкретике – номере, сумме и содержании заказа, они тихо сливаются. Да и удалить такой отзыв через администрацию портала гораздо проще.
Перед вами явный вброс от конкурентов. За аккаунтом числится только один этот отзыв, в котором нет никакой точной информации о заказе.
► Посмотрите, как мы работаем с отзывами в группе в ВКонтакте: https://vk.com/topic-75388680_31753578?offset=220
В своей-то группе, где ты царь и бог, грех оставлять негатив, правда? Пролистайте несколько страниц, и вы убедитесь, что мы оставляем даже самые резкие мнения. При этом всегда стараемся найти решение проблемы и, как правило, приходим к взаимопониманию с клиентом.
► Аналогичным образом мы отвечаем на портале для сбора отзывов Flamp.ru. Каждая претензия разбирается персонально, отвечаем клиентам максимально вежливо и доброжелательно, прикладываем подтверждающие документы.
► Ведется работа даже с теми отзывами, которые пишут уволенные сотрудники – https://orabote.biz/feedback/list/company/1064626. Взаимодействие на этом уровне раскрывает перед клиентами «внутреннюю кухню компании» и показывает адекватность руководства. Новые менеджеры, которые приходят к нам устраиваться на работу, говорят: «Классно, что о вас есть негативные отзывы и ответы директора. Сразу видно, что компания реальная, работает, а ошибки бывают у всех».
Цель бизнеса – найти компромисс с клиентом, обеспечить его дальнейшую лояльность. Целевая аудитория должна знать, что вы не отказываетесь от ответственности и стремитесь учитывать интересы обиженных клиентов, не забывая о своих.
